Online-Kundenzufriedenheitsbefragung

Die wichtigsten Ergebnisse 2018 im Überblick

Ihre Meinung ist uns wichtig!

Im Zeitraum vom 01.04.2018 bis 08.12.2018 haben wir die Online-Kundenbefragung durchgeführt und 277 Rückmeldungen erhalten. Hierfür möchten wir uns zunächst ganz herzlich bei Ihnen bedanken.

Mit Ihrer Teilnahme an unserer Online-Umfrage 2018 haben Sie uns dabei geholfen, unser Handeln noch besser auf die Bedürfnisse unserer Mitglieder und Kunden abzustimmen.

 

Nachfolgend möchten wir Ihnen die wichtigsten Ergebnisse der Befragung aufzeigen:

 

  • Anzahl Befragungsteilnehmer im Befragungszeitraum:  277
  • Zufriedenheit mit unserem Service: Note 2,6
  • Zufriedenheit mit unseren Beratungen: Note 2,2
  • Wiedernutzungsabsicht: Note 1,9
  • Vertrauenswürdigkeit: Note 2,1  

 

  • Gesamtzufriedenheit:  Note 2,5

Bei der Befragung gab es die Möglichkeit auf verschiedene Fragen mit Kommentaren zu antworten. Wir haben Ihnen nachfolgend eine Auswahl der kritischen Bemerkungen zusammengestellt.

Sehr gerne möchten wir Ihnen hierzu Antworten geben.

Welche Gründe waren für Sie ausschlaggebend, Mitglied zu werden?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"Die Dividende ist mittlerweile erbärmlich gering. Selbst eine kleinere Raiffeisenbank in der Nähe ist in der Lage eine bessere Dividende zu zahlen."                                                                                                                   

2018 haben wir auf Beschluss unserer Vertreterversammlung
eine Dividende von 2,5% an unsere Mitglieder ausgeschüttet.

Durch das über Jahre hin rückläufige Zinsniveau in Deutschland war selbstverständlich auch unser Dividendensatz rückläufig. Wobei der Abstand zu anderen sicheren Geldanlagen bzw. der Umlaufrendite (derzeit rd. 0%) angemessen erscheint und im Vergleich zu früheren Zeiten auf vergleichbarem Niveau bzw. höher liegt. So war z.B. vor 10 Jahren, im Jahr 2008, die Dividende bei 5%, während der Marktzins (Umlaufrendite) im Jahr 2008 zwischen 2,8% und 4,8% lag. Zudem wurden die Reduzierungen der Dividende in der letzten Dekade mit deutlicher Zeitverzögerung gegenüber dem Rückgang des Marktzinsniveaus durchgeführt.

 

"Leider habe ich von den Vorteilen, noch nie etwas gemerkt"

 

Einen Überblick über den Sinn und die Vorteile einer Mitgliedschaft finden Sie hier.

 

"Bin aber immer noch sehr enttäuscht, dass Sie meiner Tochter nach über 20 Jahren die Mitgliedschaft gekündigt haben!!!"                                                         

 

Grundsätzlich sieht unsere Satzung vor, dass nur Mitglied sein kann, wer seine Bankgeschäfte bei uns tätigt.

Ausschlüsse von Mitgliedern erfolgen nur, wenn diese Voraussetzungen nicht (mehr) gegeben sind bzw. auch für die Zukunft kein Interesse an einer Zusammenarbeit signalisiert wurde.

Persönlicher Kontakt in der Bank - Beratung: Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"Kundenberater ist sehr unfreundlich."                                     

Dafür entschuldigen wir uns. Grundsätzlich sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr höfliche Menschen.
Sollte es einmal zu Missverständnissen kommen, sprechen
Sie uns bitte direkt an oder nutzen Sie die Möglichkeit einer Beschwerde.

 

"bürokratische Abwicklung"                                                     

Hier arbeiten wir ständig an Optimierungen. Wir bedauern, dass dies teilweise noch nicht optimal ist. Oft sind uns auch die Hände durch gesetzliche Regelungen gebunden.

 

Telefon- Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"Keine Möglichkeit bzw. sehr umständlich den Berater direkt telefonisch zu erreichen! Telefonischer Kontakt immer über Zentrale."

Unsere Beraterinnen und Berater sind die meiste Zeit des
Tages in Beratungsgesprächen bzw. bereiten sich auf solche
vor, um eine hohe Beratungsqualität sicherzustellen. Damit
Sie immer mit einem "echten" Menschen sprechen können, anstatt mit einem Anrufbeantworter, werden Ihre Anrufe
zuerst in unser KundenServiceCenter geleitet. Sehr oft kann unseren Kunden von den Kolleginnen dort bereits abschließend geholfen werden. Versuchen Sie es doch einfach mal beim nächsten Anruf und nennen Sie direkt Ihr Anliegen.

Übrigens: Unser KundenServiceCenter ist in unserer Geschäftsstelle in Bad Urach untergebracht und wird ausschließlich von Bankmitarbeiter/innen mit einem sehr
hohen Fachwissen betreut. Unsere Auswertungen
zeigen: über 80% der eingehenden Anrufe werden dort
direkt und ohne Warteschleife angenommen.

 

Brief - Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"unnötige Informationen
per Papier (unnötige
Kosten)"

Bitte nutzen Sie die Möglichkeit unseres elektronischen Postfachs. Damit reduzieren Sie die Papierflut und schützen nebenbei auch noch die Umwelt. Zudem können Sie durch die Umstellung der Auszugsschreibung auf den elektronischen Kontoauszug noch mehr gegen die Papierflut tun. Mehr zum elektronischen Kontoauszug finden Sie hier.

Hilfe erhalten Sie auch in Ihrer Geschäftsstelle oder über unser KundenServiceCenter

 

"Die Informationsschreiben
sind zu lang und in der
Sprache viel zu kompliziert.
Man liest sie nicht oder nur ungern... weil die Sprache zu anstrengend ist. Obwohl ich Hochschulreife habe."

 

Wir werden darauf achten, künftig so kurz und verständlich wie möglich zu formulieren. Oft sind uns - insbesondere bei gesetzlichen Pflichtinformationen - auch die Hände gebunden.

Beschwerdemanagement - Was war der Grund für die Reklamation oder Beschwerde?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"zu teuer, bei den Buchungsposten"

Wir bieten drei verschiedene Kontomodelle an. Wir haben
versucht, für jeden Bedarf ein passendes Modell anzubieten
(z.B. ohne Postenpreise). Bitte lassen Sie sich beraten über
das für Sie passende Kontomodell.

 

"Die Verteuerung der Kontoführungsgebühren seit diesem Jahr."

Nach Jahren stabiler Kontopreise haben wir 2017 unsere Kontomodelle überarbeitet und die Preise erhöht. Unsere
Preise bewegen sich auf gutem Niveau zu vergleichbaren
regionalen Banken. Bitte beachten Sie bei der Bewertung
unserer Preise auch unsere Regionalität und unsere
dezentrale Geschäftsstellenstruktur. Mit Großbanken, die
bestenfalls eine Filiale im Raum Reutlingen unterhalten, und mit Internetbanken, die keine Arbeitsplätze und keine Wertschöpfung für die Region bieten, können und wollen
wir uns bzgl. der Preise nicht messen. Bezüglich Qualität und Service jedoch sehr wohl!

 

Fragen zur Bank: Allgemeine Einschätzung - Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"Sehr schlechte Konditionen
im Vergleich zu anderen Banken (z.B. Sparda, IngDiba, DKB…)
Keine Zinsen und überhöhte Gebühren für Kontoführung,
EC-Karte, Überweisungs-gebühren."                                                                                                    

Eine faire Betrachtung vergleicht nicht nur Preise, sondern
auch die Leistung. Wir können nicht dem Wunsch der
Mehrheit unserer Mitglieder nach möglichst vielen Geschäftsstellen entsprechen, und dann Preise wie Direktbanken (ING / DKB - die übrigens in der Finanzkrise mit Steuermitteln gestützt wurden) bzw. Banken mit nur einer Geschäftsstelle im Großraum Reutlingen (Sparda) bieten.