Online-Kundenzufriedenheitsbefragung

Die wichtigsten Ergebnisse 2019 im Überblick

Ihre Meinung ist uns wichtig!

Im Zeitraum vom 01.04.2019 bis 07.12.2019 haben wir die Online-Kundenbefragung durchgeführt und 651 Rückmeldungen erhalten. Hierfür möchten wir uns zunächst ganz herzlich bei Ihnen bedanken.

Mit Ihrer Teilnahme an unserer Online-Umfrage 2019 haben Sie uns dabei geholfen, unser Handeln noch besser auf die Bedürfnisse unserer Mitglieder und Kunden abzustimmen.

 

Nachfolgend möchten wir Ihnen die wichtigsten Ergebnisse der Befragung aufzeigen:

 

  • Anzahl Befragungsteilnehmer im Befragungszeitraum:  651
  • Zufriedenheit mit unserem Service: Note 2,2
  • Zufriedenheit mit unseren Beratungen: Note 2,0
  • Wiedernutzungsabsicht: Note 1,7
  • Vertrauenswürdigkeit: Note 2,0 

 

  • Gesamtzufriedenheit:  Note 2,3

Bei der Befragung gab es die Möglichkeit auf verschiedene Fragen mit Kommentaren zu antworten. Wir haben Ihnen nachfolgend eine Auswahl der kritischen Bemerkungen zusammengestellt.

Sehr gerne möchten wir Ihnen hierzu Antworten geben.

Persönlicher Kontakt in der Bank - Beratung: Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
„Kunden über 80 können bei Ihnen kein Konto eröffnen, dies ist bei der heutigen Lebenserwartung eine gewaltige Diskriminierung, es gibt aber zum Glück noch andere Institute !“                                                                   

Bei uns gibt es in keinster Weise Altersbeschränkungen für ein Konto. Es kann sich nur um einen individuellen Fehler unsererseits oder um ein Missverständnis handeln. Um die Angelegenheit aufarbeiten zu können, geben Sie bitte über unser KundenServiceCenter eine Beschwerde auf. Hierfür wären wir Ihnen dankbar!

 

"Ich hatte ein ausführliches Beratungsgespräch um herauszufinden, wie ich im Moment sinnvoll Geld anlegen kann. Weder die Beratung zu Bausparverträgen noch die Infos zu Investment-Fonds waren für mich gut verständlich noch passend auf meine Situation abgestimmt. Ich habe mich danach ausführlich im Internet informiert. Ich wünsche mir und erwarte auch, dass das nach einem guten Beratungsgespräch nicht nötig ist, sondern dass meine Bank mich umfassend und verständlich informiert                                               

Das bedauern wir sehr. Mit unserer Genossenschaftlichen Beratung möchten wir genau das erreichen - dass Sie individuell, verständlich und umfassend informiert sind. Geben Sie uns bitte die Möglichkeit, es besser zu machen und fordern Sie gezielt eine Genossenschaftliche Beratung ein. Bei zukünftigen Unzufriedenheiten nutzen Sie bitte die Möglichkeit einer direkten Be-schwerde über unser KundenServiceCenter, damit wir zeitnah eine Lösung finden können.

 

„unfreundliche(r) Sachbearbeiter(in) nicht kundenorientiert“     

Dafür entschuldigen wir uns. Grundsätzlich sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr höfliche Menschen. Sollte es einmal zur Unzufriedenheit oder Missverständnissen kommen, sprechen Sie uns bitte direkt an oder nutzen Sie die Möglichkeit einer Be-schwerde über unser KundenServiceCenter.

 

Service - Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:

"Da ich berufstätig bin, kann ich nur kurz vor Schalterschluss kommen. Wenn dann ein Azubi alleine die Stellung halten muss, und dazu noch keine Frage beantworten kann, spricht das nicht für die Qualität der Bank."

 

Grundsätzlich besetzen wir keine Geschäftsstellen ausschließlich mit Auszubildenden. Sollte dies im Einzelfall aufgrund nicht planbarer Ereignisse vorgekommen sein, möchten wir uns hierfür entschuldigen. Wir versuchen Ausfälle immer bestmöglich zu kompensieren.


"Wieso bekommt man an den Zweigstellen nicht alle Münzen
(5 € Sondermünze) sondern man soll nach Urach fahren?"
 

Wir bemühen uns regelmäßig, ausreichend Sondermünzen zu bekommen. Leider werden uns von der Bundesbank deutlich weniger 5€ Sondermünzen zugeteilt, als wir für unsere Kunden benötigen. Aufgrund der geringen Zuteilung können wir leider nicht alle unsere 26 Geschäftsstellen ausstatten. Deshalb verteilen wir die Münzen auf drei Geschäftsstellen in unseren Regionalmärkten (Metzingen, Bad-Urach und Trochtelfingen). Bei den Sondermünzen zu 10€ und 20€ reichen die Zuteilungen aus, um alle Geschäftsstellen auszustatten.

 

Homepage - Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"1. Suchfunktion funktioniert nicht
2. Onlinebanking zu kompliziert
3. Mail an Bankmitarbeiter zu kompliziert da TAN-Eingabe notwendig"

Unsere Onlinedienste werden zentral durch unser Rechenzentrum für alle Volks- und Raiffeisenbanken bundesweit einheitlich zur Verfügung gestellt. Leider haben wir hier nur eingeschränkte Gestaltungsmöglichkeiten. Regelmäßig bestätigen unabhängige Test eine gute Qualität - auch im Vergleich zu anderen Bankengruppen. Die TAN-Eingabe für Nachrichten aus dem Onlinebanking dient zur zweifelsfreien Legitimation, da Sie über diesen Weg auch sensible Nachrichten und Dateien sicher mit uns austauschen können. Für einfache Infos können Sie gerne die "normale" Mailfunktion nutzen.

 

"Zu kompliziert mit Eingabe von TAN. Ich würde mir einen Online-Chat wünschen. Kommunikation ohne kompliziertes und veraltetes Pseudo Sicherheitsverfahren!"

 

Wir nehmen Ihre Anregung zum Online-Chat gerne auf. Vielen Dank!

Online-Banking/Online-Geschäftsstelle - Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"Zum Thema Sicherheit gehe ich davon aus, dass dieses gewährleistet ist. Bei einigen Online Funktionen z.B. Postfach wäre hilfreich, wenn angezeigt würde in welchen Bereichen Post vorliegt."

Unter "Postfach" - "Posteingang" - "Person" ist erkennbar, zu welcher Person ein Posteingang vorliegt. Über einen anderen Weg ist das leider nicht möglich. Wenn Sie die Benachrichtigungs-funktion und "Banking" - "Service" - "Benachrichtigungen" aktiviert haben, bekommen Sie eine eMail oder SMS bei neuen Post-eingängen. Darin erkennen Sie auch, ob der Posteingang von der Bank oder von einem Verbundpartner wie z.B. der Bausparkasse kommt. In unserer VR-BankingApp entspricht die Funktion bereits Ihrem Wunsch. Bei weiteren Fragen kontaktieren Sie uns gerne.

 

"Im Ausland kein Zugang mit Android Mobiltelefon/ kein Tan Verfahren möglich. Quasi abgeschnitten von allen Bankgeschäften. Das geht gar nicht!"

 

Das können wir leider nicht nachvollziehen. Grundsätzlich funktionieren unsere Online-Anwendungen, Apps und TAN-Verfahren auch im Ausland. Bitte kontaktieren Sie uns.

"TAN-Verfahren zu kompliziert. Habe zu VRSecurego gewechselt. Wechsel war, im Gegensatz zu anderen Banken, alleine nicht zu bewerk-stelligen."

 

Leider empfinden wir diesen Wechsel auch noch als zu kompliziert. Einige Verbesserungen wurden schon vorgenommen, weitere stehen an. Unser Rechenzentrum steht immer im Spannungsfeld zwischen Sicherheit und Einfachheit. Hierfür müssen aber Lösungen gefunden werden.

Geldautomat & Serviceterminals - Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"Geldautomat im Ort hat öfters Störungen."

Das bedauern wir sehr. Bitte melden Sie das, sofern nicht geschehen, immer auch direkt vor Ort an. Insgesamt haben wir in unserem Geschäftsgebiet 42 Geldautomaten, die wir in regelmäßigen Abständen warten. Zudem werden pro Jahr durchschnittlich 5 bis 10 Automaten durch neue ersetzt. Unsere Einzahlautomaten haben sich 2018 und 2019 von 7 auf 10 erhöht und in diesem Jahr kommen noch einmal 2 dazu. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir diese großen Investitionen in Schritten umsetzen.

 

"Ich würde mir wünschen, dass Einzahlungen von Scheinen und Münzen am selben Terminal möglich sind und dass ein Ver-wendungszweck bei Einzahl-ungen eingetragen werden kann."

 

Diese beiden Wünsche können wir sehr gut nachvollziehen. Leider ist uns trotz intensiver Suche noch kein Technikanbieter bekannt, der diese Funktionen anbietet. Bei Bareinzahlungen am Schalter ist ein Verwendungszweck möglich.

Telefon- Worauf bezieht sich Ihre Unzufriedenheit?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"Keine Möglichkeit, den Berater direkt anrufen zu können. Ich empfinde das als sehr schlechte Service-Leistung."

Unsere Beraterinnen und Berater sind die meiste Zeit des Tages in Beratungsgesprächen bzw. bereiten sich auf solche vor, um eine hohe Beratungsqualität sicherzustellen. Damit Sie immer mit einem "echten" Menschen sprechen können, anstatt mit einem Anruf-beantworter, werden Ihre Anrufe zuerst in unser KundenService-Center geleitet. Sehr oft kann unseren Kunden von den Kolleginnen dort bereits abschließend geholfen werden. Versuchen Sie es doch einfach mal beim nächsten Anruf und nennen Sie direkt Ihr Anliegen.

Übrigens: Unser KundenServiceCenter ist in unserer Geschäftsstelle in Bad Urach untergebracht und wird ausschließlich von Bankmit-arbeiter/innen mit einem sehr hohen Fachwissen betreut. Unsere Auswertungen zeigen: über 80% der eingehenden Anrufe werden dort direkt und ohne Warteschleife angenommen.

 

"Kontakt teilweise erst nach 3 Tagen, kein Anlageangebot erstellt, kein Interesse an Abschlussgespräch."

 

Das ist ärgerlich. Grundsätzlich sollte ein Rückruf bzw. eine Rückantwort innerhalb 24h stattfinden. Sollte dies einmal nicht der Fall sein, nutzen Sie bitte die Möglichkeit einer Beschwerde über unser KundenService-Center.

VR-Banking-App - Was war der Grund für die Reklamation oder Beschwerde?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
„Eine vernünftige Erklärung der Funktionen und des Einloggens fehlt.“

Auf unserer Homepage finden Sie hier Informationen zur VR-Banking-App.

Gerne helfen wir Ihnen auch im persönlichen Gespräch in Ihrer Geschäftsstelle oder telefonisch über unser KundenServiceCenter weiter.

 

Brief - Was war der Grund für die Reklamation oder Beschwerde?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
„Briefe könnte man zukünftig auch über das online Postfach versenden.“

Sofern Sie das elektronische Postfach nutzen, müssten nahezu alle Informationen Ihrer Bank über diesen Kanal bei Ihnen ankommen. Es gibt jedoch noch wenige Informationen, bei denen der Gesetzgeber einen postalischen Versand erfordert. Auch können wir die Informationen unserer Verbundpartner nur eingeschränkt beeinflussen. Inzwischen bieten jedoch auch diese zum Großteil die Möglichkeit des elektronischen Versands an. Sollten Sie hierzu in einem konkreten Fall Fragen haben, sprechen Sie uns bitte an.

 

Beschwerden, Reklamationen, Allgemeine Abregungen - Was war der Grund für die Reklamation oder Beschwerde?

Kunden-Kommentar Wir geben gerne Antwort:
"Bisher wurde keine Möglichkeit geboten ein kostenloses Konto für das online Banking... Wurde gesagt es wird in der Zukunft etwas geben..."

Leider können wir diese Aussage zu einem kostenlosen Konto in der Zukunft nicht nachvollziehen. Wir können hier nur klarstellen, dass seit Jahren kein kostenloses Girokonto in Planung war und für die Zukunft auch nicht ist. Wir bedauern sehr, wenn Ihnen hier fehlerhafte Informationen gegeben wurden. Für jedes Konto entstehen der Bank Kosten, die bei einem kostenlosen Konto von der restlichen Bank-gemeinschaft bezahlt oder quersubventioniert werden müssten. Die Preise unserer Kontomodelle sind fair kalkuliert und müssen keinen Vergleich mit anderen Regionalbanken scheuen. Mit reinen Internet-banken können und wollen wir uns bezüglich des Preises nicht ver-gleichen.

 

"Seit die Bank ständig fusioniert, ist die Zusammenarbeit gefährdet, da die Vorteile langsam schwinden. Sollten Filialen geschlossen werden verschwindet der Vorteil komplett."

Seit Bestehen der Volks- und Raiffeisenbank gibt es regelmäßig Zusammenschlüsse. Während vor rund 100 Jahren in jedem Ort eine eigene Bank war, hat sich diese Zahl regelmäßig reduziert. Alleine in unserem Geschäftsgebiet dürften das ursprünglich über 50 eigen-ständige Banken gewesen sein. Fusionen sind also kein aktuelles Phänomen, sondern so alt, wie die genossenschaftliche Erfolgs-geschichte an sich. Ohne Fusionen würde es ganz sicher keine einzige der ursprünglichen Banken mehr geben. Auch wir betrachten unsere Geschäftsstellen als wesentlich. Unser Bestreben ist es, Geschäfts-stellen möglichst lange aufrechtzuerhalten. Hierzu müssen wir aber immer die Belange ALLER Mitglieder im Blick haben, da defizitäre Geschäftsstellen von der restlichen Bankgemeinschaft über unsere Preise mitgetragen werden müssen. Übrigens - wir sind die Bank mit dem, bezogen auf die Größe, dichtesten Geschäftsstellennetz im Landkreis - mit Abstand!

 

"Warum kann ich nur für einen Monat meine Kontobewegungen ohne kostenpflichtige TAN beobachten?"

 

Die Einführung der EU-Richtlinie PSD II zwingt uns leider dazu, Abfragen für diesen längeren Zeitraum durch TAN-Eingaben zu autorisieren.